2015年12月初，在烏海賓館貴賓樓大會議廳舉行了《提升服務意識》的培訓，本次培訓主講人為培訓部部長石世芳，從什么是培訓、為什么要有服務意識、顧客的種類與流失情況、顧客需要什么、服務的關鍵因素、服務技巧、傾聽技巧、語言力量、處理投訴等方面進行了深度的講解與剖析，并結合案例對觀點進一步的闡述。

       集團一直提倡做“中國最好的服務型企業(yè)”，怎么做好服務？首先要求每一個人具有服務意識，服務意訓是發(fā)自服務人員的內(nèi)心，它是服務人員的一種本能和習慣，優(yōu)秀的企業(yè)通過建立自己的客戶服務管理來拉近與客戶的關系，更好的滿足客戶的需求，借此來確立和增強公司的競爭優(yōu)勢。據(jù)市場調(diào)研數(shù)據(jù)分析得出，顧客流失率與服務人員對他們的需要漠不關心有直接關系，且此項比率高達68%，遠遠高于其它流失因素，而不良的服務不僅造成消費者對企業(yè)的不信任忠誠度降低，更直接影響企業(yè)的品牌形象及美譽度，造成銷售下滑盈利減少，從而導致福利降低員工報怨的連鎖反應，因此服務關鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因，這些行為或行為的原因造成客人的滿意或不滿。

       做為服務人員，要通過面部、肢體、聲音、自身形象等，與消費費建立良好的溝通環(huán)境，進一步深入的了解消費者的需求，變被動服務為主動服務。通過傾聽、觀察、微笑以及恰當?shù)恼Z言表達，對不同的客人提供針對性的服務，滿足客人不同方面的需求。

       服務行業(yè)常會接到各類投訴，客戶希望通過這種方式，表達自己的不滿并希望對方重視問題，以此獲得優(yōu)質(zhì)服務，最終使他們遇到的問題得到圓滿解決。在處理投訴時關鍵在于溝通，要有誠懇的態(tài)度，適時的換位思考，找到問題的癥結點，讓顧客的不良情緒得到充分的宣泄后，提出解決方法并詢問消費者意，且要對事件進行跟蹤直到徹底解決。

       服務意識的提升需要從自身及工作中找問題，發(fā)現(xiàn)問題，并針對每一個問題去完善，最終在日常工作中形成良性的工作方式及服務意識。

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